Trong bối cảnh hoạt động liên tục của hầu hết doanh nghiệp hiện nay, thời gian ngưng trệ hệ thống vì sự cố có thể gây tổn thất lớn về chi phí, uy tín và vận hành. Vì vậy, cam kết dịch vụ 24/7 không chỉ là quảng cáo mà là yếu tố then chốt để đảm bảo khách hàng luôn an tâm. Bài viết này mô tả chi tiết “Cam kết dịch vụ 24/7: quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố của chúng tôi”, giúp bạn hiểu rõ cách chúng tôi tiếp nhận, phân loại, xử lý và giám sát sự cố, từ khi nhận yêu cầu đến khi hoàn tất và cải tiến liên tục.
Cam kết dịch vụ 24/7 của chúng tôi
Chúng tôi cam kết luôn sẵn sàng tiếp nhận và xử lý sự cố 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần, bao gồm ngày lễ và Tết. Cam kết này bao gồm:
- Tiếp nhận yêu cầu qua nhiều kênh 24/7.
- Phân loại và phản hồi ban đầu trong thời gian cam kết theo mức độ ưu tiên.
- Điều phối nhân sự và nguồn lực để xử lý nhanh nhất có thể.
- Thực hiện kiểm tra chất lượng và thông báo kết quả cho khách hàng.
- Lưu trữ hồ sơ, báo cáo và phân tích nguyên nhân gốc rễ để giảm thiểu tái diễn.
Cam kết này được thể hiện qua các chỉ số SLA (thời gian phản hồi, thời gian xử lý, tỉ lệ khắc phục thành công) rõ ràng, minh bạch và được theo dõi liên tục.
Kênh tiếp nhận sự cố — đa dạng và linh hoạt
Để đảm bảo tiếp nhận mọi yêu cầu 24/7, chúng tôi triển khai nhiều kênh tiếp nhận, phù hợp với thói quen và nhu cầu của từng khách hàng:
- Hotline hỗ trợ 24/7 (được vận hành bởi trung tâm chăm sóc khách hàng).
- Hệ thống ticket qua website/portal khách hàng.
- Ứng dụng mobile và chatbot tự động cho các yêu cầu cơ bản.
- Email kỹ thuật cho các báo cáo chi tiết.
- Hệ thống giám sát tự động (monitoring) phát cảnh báo trực tiếp vào hệ thống vận hành.
- Kênh kỹ thuật/cấp cao qua Zalo/Teams/Slack cho khách hàng doanh nghiệp.
- Tiếp nhận trực tiếp tại trung tâm bảo hành hoặc điểm dịch vụ trong giờ hành chính (vẫn có tiếp nhận khẩn và điều phối 24/7).
Việc đa kênh giúp tăng tỉ lệ tiếp nhận nhanh, giảm thời gian khách hàng chờ đợi và đảm bảo không bỏ sót cảnh báo từ hệ thống giám sát.
Quy trình tiếp nhận và phân loại sự cố
Một quy trình tiếp nhận chuẩn, minh bạch quyết định phần lớn tốc độ xử lý. Quy trình của chúng tôi bao gồm các bước sau:
1. Tiếp nhận và xác thực thông tin
- Nhân viên trực tiếp ghi nhận yêu cầu hoặc hệ thống ghi ticket tự động.
- Xác thực thông tin khách hàng: tên, địa chỉ, mã hợp đồng, tài sản (thiết bị, số seri).
- Yêu cầu mô tả sự cố, ảnh/nhật ký lỗi, giờ xảy ra, ảnh hưởng hoạt động.
2. Cấp mã ticket và ghi nhận đầu mối liên hệ
- Mỗi yêu cầu được cấp mã ticket duy nhất để theo dõi.
- Ghi nhận kênh tiếp nhận, người tiếp nhận, thời gian tiếp nhận — đảm bảo tính truy xuất.
3. Phân loại mức độ ưu tiên (Priority)
Chúng tôi sử dụng phân loại mức độ theo tác động và tính khẩn cấp:
- P1 (Critical): Dịch vụ ngưng trệ hoàn toàn, ảnh hưởng lan rộng (phản hồi trong 15–30 phút, xử lý khẩn trong 1–4 giờ tùy khu vực).
- P2 (High): Một phần dịch vụ bị ảnh hưởng nghiêm trọng (phản hồi trong 30–60 phút, xử lý trong 4–8 giờ).
- P3 (Medium): Tác động hạn chế, có giải pháp tạm thời (phản hồi trong 2–4 giờ, xử lý trong 24–48 giờ).
- P4 (Low): Yêu cầu bảo trì, kiểm tra, hoặc nâng cấp không khẩn cấp (lên lịch xử lý).
4. Đánh giá nguyên nhân ban đầu và áp dụng SLA
- Kỹ thuật viên trực hoặc hệ thống giám sát thực hiện phân tích nhanh: phần mềm, phần cứng, nguồn điện, mạng.
- Xác định SLA áp dụng và thông báo cho khách hàng thời gian dự kiến xử lý.
5. Ghi chú, phân quyền và chuyển tiếp
- Ghi chú chi tiết trong ticket: các thử nghiệm đã thực hiện, log hệ thống, ảnh chụp.
- Chuyển ticket tới đội chuyên trách (mạng, server, thiết bị, camera, hệ thống báo động, v.v.).
- Nếu cần, kích hoạt quy trình phối hợp đối tác hoặc trung tâm bảo hành.
Quy trình này được tự động hóa phần lớn, nhưng vẫn có sự can thiệp quyết định bởi nhân viên để đảm bảo tính chính xác.
Xử lý sự cố: từ tư vấn từ xa đến xử lý tại chỗ
Sau khi phân loại, chúng tôi thực hiện chu trình xử lý như sau:
1. Hỗ trợ và chẩn đoán từ xa (Remote Triage)
- Thực hiện kiểm tra log, phân tích màn hình, kết nối từ xa (nếu có).
- Hướng dẫn khách hàng làm các bước cơ bản: khởi động lại, kiểm tra kết nối, thay nguồn hoặc cáp tạm.
- Ghi lại mọi thao tác đã thực hiện để cập nhật ticket.
Ưu tiên giải pháp từ xa vì tiết kiệm thời gian và chi phí, nhiều sự cố được khắc phục ngay trong vòng 30–60 phút.
2. Xác định cần xuống hiện trường hay tiếp tục xử lý từ xa
- Nếu vấn đề liên quan phần cứng, mất điện cục bộ, thiệt hại vật lý hoặc cần thay linh kiện, chúng tôi điều đội kỹ thuật xuống hiện trường.
- Nếu có thể, lên lịch can thiệp tại chỗ trong khung SLA đã cam kết.
3. Điều phối đội kỹ thuật và logistics phụ tùng
- Hệ thống phân phối tự động tối ưu kỹ thuật viên gần nhất có năng lực phù hợp.
- Kiểm tra kho phụ tùng: phụ kiện tiêu hao, module thay thế, thiết bị thay thế tạm thời.
- Nếu thiếu phụ tùng, kích hoạt chuỗi cung ứng ưu tiên hoặc sử dụng bộ phận dự phòng.
4. Thực hiện sửa chữa và kiểm tra sau sửa chữa
- Kỹ thuật viên thực hiện thao tác thay thế/khắc phục, cập nhật nhật ký công việc (work log).
- Thực hiện test chức năng, stress test nếu cần để đảm bảo hệ thống ổn định.
- Chụp ảnh/ghi chú nghiệm thu, lấy chữ ký/đồng ý của khách hàng nếu cần.
5. Đóng ticket và theo dõi hậu sự cố
- Sau khi khắc phục, ticket được đóng kèm bản tóm tắt triệt để nguyên nhân, hành động đã thực hiện.
- Thiết lập theo dõi trong 24–72 giờ với khách hàng để đảm bảo không tái phát.
- Nếu cần, lên lịch bảo trì phòng ngừa hoặc đề xuất cải thiện hạ tầng.
Quy trình xử lý song hành với giao tiếp minh bạch: khách hàng luôn được cập nhật tình trạng, thời gian dự kiến và biện pháp tạm thời.
Phối hợp, điều phối lực lượng và nguồn lực trực 24/7
Để bảo đảm dịch vụ 24/7 hiệu quả, chúng tôi đầu tư vào con người, công cụ và quy trình:
- Lực lượng trực ca (shift) được đào tạo chuyên sâu, có biểu đồ kíp trực rõ ràng, đảm bảo không gián đoạn.
- Cơ chế on-call: kỹ thuật viên cấp cao sẵn sàng nhận hotline chuyên sâu, hỗ trợ khi có escalation.
- Hệ thống quản lý nhân lực (roster) tự động cân bằng tải, tránh burnout nhân viên.
- Kho phụ tùng tập trung và phân bố phụ tùng chiến lược tại các toàn tỉnh/thành để giảm thời gian tiếp cận.
- Đội xe, trang thiết bị đo lường và kit sửa chữa cơ bản được trang bị cho từng nhóm.
- Mạng lưới đối tác chính hãng và nhà cung cấp thay thế để xử lý nhanh khi cần linh kiện đặc thù.
- Công cụ quản lý ticket, giám sát, điều phối và báo cáo theo thời gian thực (dashboard) giúp ban điều hành ra quyết định tức thời.
Nhờ phối hợp linh hoạt giữa nguồn lực nội bộ và đối tác, chúng tôi đảm bảo thực hiện cam kết xử lý trong khung thời gian đã công bố.
Bảo đảm chất lượng, SLA và báo cáo
Chất lượng dịch vụ là cam kết dài hạn, được đo lường bằng các chỉ số cụ thể:
- Thời gian phản hồi ban đầu (Response Time) theo mức ưu tiên.
- Thời gian khắc phục (Time to Resolution).
- Tỉ lệ xử lý thành công trong lần đầu (First Time Fix Rate).
- Thời gian trung bình giữa các lần hỏng (MTBF) và thời gian khôi phục trung bình (MTTR).
- Độ hài lòng khách hàng (CSAT) sau từng ticket.
Chúng tôi cung cấp báo cáo định kỳ (hàng tuần, hàng tháng, quý) cho khách hàng bao gồm:
- Bảng tóm tắt ticket, phân loại theo mức độ, thời gian xử lý, nguyên nhân.
- Báo cáo xu hướng sự cố, đề xuất cải thiện hạ tầng.
- Kế hoạch bảo trì phòng ngừa và quản lý rủi ro.
Trong trường hợp không đạt SLA, chính sách bồi thường hoặc ưu đãi sẽ được áp dụng theo hợp đồng dịch vụ được ký kết.
Trường hợp điển hình: xử lý sự cố camera 24/7
Ví dụ minh họa quy trình thực tế khi một hệ thống camera giám sát (Hikvision hoặc tương đương) gặp sự cố:
- Hệ thống giám sát tự động phát cảnh báo mất kết nối với cụm camera tại kho chứa, đồng thời bảo vệ báo cáo giảm vùng giám sát.
- Hệ thống ticket tự động tạo ticket P1 và chuyển tới đội trực camera. Khách hàng cũng gọi hotline 24/7.
- Kỹ thuật viên trực thực hiện chẩn đoán từ xa: kiểm tra NVR, nguồn điện, switch mạng, log POE.
- Nếu phát hiện NVR bị treo, hướng dẫn khách hàng khởi động lại tạm thời và thu thập log. Nếu vấn đề phần cứng (ví dụ đĩa hỏng), quyết định điều phối kỹ thuật viên xuống.
- Đội hiện trường đến trong khung SLA (ví dụ trong 2 giờ), mang theo linh kiện thay thế (HDD, adapter POE) từ kho gần nhất.
- Thực hiện thay HDD/NVR, restore dữ liệu nếu có backup, kiểm tra lại toàn bộ hệ thống, nghiệm thu với khách hàng.
- Đóng ticket kèm báo cáo chi tiết, lưu giữ bằng chứng sửa chữa và theo dõi 48 giờ.
Kịch bản này minh chứng sự phối hợp giữa giám sát tự động, hỗ trợ từ xa và xử lý tại chỗ — tất cả diễn ra theo cam kết dịch vụ 24/7.
Quản lý tri thức và cải tiến liên tục
Để giảm tần suất sự cố và tăng hiệu quả xử lý, chúng tôi triển khai:
- Cơ sở dữ liệu tri thức (knowledge base) cập nhật liên tục sau mỗi ticket.
- Kịch bản xử lý chuẩn (Runbook) cho các tình huống phổ biến.
- Phiên họp post-mortem để phân tích nguyên nhân gốc rễ sau các sự cố lớn.
- Đào tạo chuyên môn định kỳ và mô phỏng tình huống cho đội ngũ trực.
- Tự động hóa các bước lặp (script, playbook) để rút ngắn thời gian xử lý.
Quá trình này làm tăng First Time Fix Rate và giảm MTTR theo thời gian.
Lợi ích khi lựa chọn cam kết dịch vụ 24/7 của chúng tôi
Khi khách hàng lựa chọn dịch vụ 24/7 của chúng tôi, họ nhận được:
- Độ sẵn sàng hệ thống cao hơn, giảm thiệt hại do downtime.
- Phản hồi nhanh, minh bạch và có trách nhiệm.
- Tiết kiệm chi phí nhờ ưu tiên sửa chữa từ xa và tối ưu logistics.
- Dữ liệu và báo cáo đầy đủ giúp lập kế hoạch đầu tư hạ tầng.
- Hệ thống bảo trì phòng ngừa giúp kéo dài tuổi thọ thiết bị.
- Hỗ trợ chuyên môn cho các hệ thống phức tạp (camera, báo cháy, mạng, server).
Cam kết của chúng tôi không chỉ là lời hứa, mà là một chuỗi hoạt động đo lường được, có trách nhiệm và liên tục cải tiến.
Cách liên hệ và cam kết cuối cùng
Chúng tôi luôn sẵn sàng tiếp nhận mọi yêu cầu 24/7 qua các kênh đã nêu. Khi ký hợp đồng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được bộ cam kết SLA chi tiết, quy trình tiếp nhận riêng biệt và điểm liên hệ kỹ thuật trực tiếp. Mục tiêu của chúng tôi là giảm thiểu thời gian gián đoạn, bảo đảm hoạt động liên tục và gia tăng giá trị cho khách hàng.
Kết luận
Cam kết dịch vụ 24/7 là một hạng mục chiến lược, đòi hỏi sự đầu tư vào con người, quy trình và công nghệ. Quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố của chúng tôi được thiết kế để đáp ứng nhanh, xử lý triệt để và cải tiến liên tục nhằm giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp. Nếu bạn đang tìm kiếm một đối tác đảm bảo hoạt động liên tục cho hệ thống quan trọng, cam kết dịch vụ 24/7 của chúng tôi sẵn sàng đồng hành và bảo vệ hoạt động của bạn mọi lúc, mọi nơi.
